Política de reembolso

Última actualización: 12 de octubre de 2026

En DIMACAVE buscamos ofrecer información clara sobre las condiciones aplicables a cambios, devoluciones, garantías y reembolsos derivados de las compras realizadas a través de dimacave.com.

Esta política se rige por la legislación colombiana vigente, en especial por la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, sus decretos reglamentarios y las normas que la modifiquen, adicionen o sustituyan.

1. Cambios y devoluciones por decisión del cliente

DIMACAVE no ofrece cambios o devoluciones voluntarias por motivos distintos a los previstos en la legislación colombiana, tales como cambio de opinión, preferencia personal, elección equivocada de color, modelo, referencia, tamaño, características u otras razones atribuibles a la decisión de compra del cliente.

Antes de finalizar la compra, recomendamos revisar cuidadosamente la descripción, características, compatibilidad, dimensiones, colores, referencias y demás información disponible de cada producto.

Lo anterior no limita el derecho de retracto, la garantía legal, la reversión del pago ni ningún otro derecho irrenunciable reconocido al consumidor por la legislación colombiana.

2. Derecho de retracto

En las compras realizadas a través de dimacave.com, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto únicamente cuando resulte legalmente procedente, de conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y las normas que lo modifiquen o complementen.

Cuando proceda, el término máximo para ejercerlo será de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la entrega del producto o, cuando corresponda, de la celebración del contrato de prestación de servicios.

Para ejercer el derecho de retracto, el consumidor deberá comunicar su decisión a:

soporte@dimacave.com

La comunicación deberá permitir identificar al comprador, el pedido y el producto objeto de la solicitud.

DIMACAVE suministrará las instrucciones necesarias para coordinar la devolución. Esta coordinación logística no modifica la fecha en que el consumidor haya ejercido válidamente su derecho dentro del término legal.

El producto deberá ser devuelto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido, de acuerdo con la legislación aplicable.

Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución del producto por ejercicio del derecho de retracto serán asumidos por el consumidor, salvo disposición legal en contrario.

3. Productos excluidos del derecho de retracto

El derecho de retracto no procederá en los eventos establecidos por la legislación colombiana.

Entre otros, la ley contempla excepciones relacionadas con:

Servicios cuya prestación haya comenzado con acuerdo del consumidor.
Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
Bienes perecederos.
Bienes de uso personal.
Los demás bienes o servicios expresamente exceptuados por la legislación colombiana.

Para productos, contenidos o servicios digitales, se evaluará la procedencia del retracto de acuerdo con su naturaleza, forma de suministro o ejecución y las disposiciones legales aplicables.

4. Reembolso por derecho de retracto

Cuando el derecho de retracto sea legalmente procedente y haya sido ejercido correctamente, DIMACAVE devolverá las sumas que legalmente correspondan sin aplicar descuentos o retenciones no autorizados por la ley.

En operaciones de comercio electrónico, la devolución del dinero se realizará dentro del término máximo establecido por la legislación colombiana, actualmente de quince (15) días calendario, contado desde el momento en que el consumidor haya ejercido el derecho y haya cumplido las obligaciones necesarias para efectuar la devolución, incluyendo:

Suministrar correctamente la información requerida para procesar el reembolso.
Devolver el producto en los términos legalmente aplicables.

El reembolso podrá realizarse sobre el instrumento o medio de pago utilizado en la compra o mediante alguna de las alternativas legalmente permitidas e informadas al consumidor.

Los tiempos adicionales que puedan corresponder exclusivamente al procesamiento de la entidad financiera estarán sujetos a las reglas aplicables al sistema de pagos, sin perjuicio de los términos legales que deban cumplir los participantes involucrados.

5. Garantía legal

Todos los productos comercializados por DIMACAVE estarán sujetos a la garantía legal que corresponda de acuerdo con su naturaleza y con la legislación colombiana.

Cuando el fabricante, productor, importador o proveedor haya establecido un término específico de garantía, se aplicará el término informado al consumidor siempre que respete las disposiciones legales correspondientes.

Cuando para un producto nuevo no se haya informado un término de garantía y no exista una disposición especial aplicable, operará el término establecido legalmente.

La garantía cubre las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y correcto funcionamiento del producto en los términos establecidos por la legislación colombiana.

6. Solicitud de garantía

Para solicitar la efectividad de una garantía, el cliente deberá escribir a:

soporte@dimacave.com

Deberá suministrar información suficiente para identificar la compra y describir la falla o inconveniente presentado.

DIMACAVE podrá solicitar, cuando resulte razonablemente necesario para analizar el caso:

Nombre del comprador.
Número de pedido.
Identificación del producto.
Descripción de la falla.
Fotografías o videos del producto.
Fotografías del empaque cuando resulten pertinentes.
Información adicional necesaria para verificar las condiciones del producto.

La solicitud de fotografías, videos o información preliminar tiene como finalidad facilitar el diagnóstico y la gestión del caso y no sustituye ni limita los derechos del consumidor.

El consumidor deberá poner el producto a disposición para la evaluación de la garantía cuando ello resulte necesario.

7. Procedimiento de garantía

La garantía se tramitará de acuerdo con la naturaleza del producto, la falla presentada y las disposiciones legales aplicables.

Como regla general, cuando legalmente corresponda, se procederá primero a la reparación gratuita del producto.

Cuando el producto no admita reparación, podrá proceder su reposición o la devolución del dinero de conformidad con la legislación aplicable.

En caso de repetirse la falla y cumplirse las condiciones previstas legalmente, el consumidor podrá ejercer las opciones que le reconozca la normativa vigente teniendo en cuenta la naturaleza del producto y las características del defecto.

La solicitud inicial de garantía no implica automáticamente la devolución del dinero ni el reemplazo inmediato del producto cuando legalmente corresponda realizar previamente un diagnóstico o reparación.

8. Costos asociados a una garantía procedente

Cuando sea necesario transportar un producto para hacer efectiva una garantía legal procedente, los costos que legalmente correspondan al productor o proveedor serán asumidos conforme a la normativa colombiana.

DIMACAVE informará al consumidor el procedimiento aplicable para realizar dicho envío.

El cliente no deberá enviar productos por su cuenta a direcciones de proveedores, fabricantes, centros logísticos o direcciones impresas en el empaque sin haber recibido previamente las instrucciones correspondientes.

9. Situaciones no cubiertas por garantía

Una reclamación podrá ser negada cuando se configure una causal legal de exoneración de responsabilidad y esta pueda ser demostrada, incluyendo, según corresponda:

Uso indebido del producto por parte del consumidor.
Incumplimiento de instrucciones de instalación, uso, conservación o mantenimiento.
Daños provocados por intervención, alteración o manipulación indebida del producto.
Hecho de un tercero.
Fuerza mayor o caso fortuito.
Otras causales de exoneración reconocidas por la legislación aplicable.

El desgaste normal derivado del uso del producto no constituirá por sí mismo una falla de calidad cuando sea compatible con la naturaleza, características y vida útil razonable del bien.

Cuando una garantía sea negada, DIMACAVE comunicará la decisión de acuerdo con las obligaciones legales aplicables.

10. Producto diferente, incompleto, averiado o con novedad en la entrega

Cuando el cliente considere que recibió:

Un producto diferente al adquirido.
Un producto incompleto.
Un producto con una novedad evidente.
Un producto averiado.
Un pedido que no corresponde a su compra.

Deberá comunicarse con DIMACAVE a través de soporte@dimacave.com indicando el número de pedido y describiendo la situación.

Se recomienda conservar el empaque, etiquetas, guía de transporte y demás elementos recibidos hasta que el caso sea revisado.

Cuando resulte pertinente, podrán solicitarse fotografías o videos para verificar la novedad y agilizar la solución.

DIMACAVE determinará y gestionará la solución correspondiente conforme a las circunstancias del caso y a la legislación colombiana.

11. Cancelación de pedidos antes del despacho

El cliente podrá solicitar la cancelación de un pedido escribiendo a soporte@dimacave.com.

DIMACAVE verificará el estado del pedido.

Cuando el pedido todavía no haya entrado en una etapa de preparación, procesamiento logístico o despacho que impida razonablemente su cancelación, DIMACAVE podrá gestionar la solicitud.

La recepción de una solicitud de cancelación no garantiza que sea posible detener el pedido.

Si el pedido ya no puede cancelarse, continuarán aplicándose los derechos que correspondan al consumidor de acuerdo con la legislación colombiana, incluido el derecho de retracto cuando resulte procedente.

12. Pedidos despachados

Una vez un pedido haya sido procesado o entregado al operador logístico, no se garantiza que pueda ser modificado, detenido o cancelado.

El cliente es responsable de revisar correctamente, antes de confirmar la compra:

Productos seleccionados.
Cantidades.
Datos del destinatario.
Dirección de entrega.
Número telefónico.
Ciudad y demás datos necesarios para realizar el despacho.

Esto no limita la responsabilidad que legalmente corresponda a DIMACAVE ni los derechos del consumidor.

13. Dirección de entrega incorrecta o información incompleta

Es responsabilidad del cliente proporcionar información suficiente y correcta para realizar la entrega.

Cuando un pedido no pueda entregarse debido a información incorrecta, incompleta o desactualizada suministrada por el comprador, podrán generarse costos logísticos adicionales cuando legalmente procedan y sean atribuibles a dicha circunstancia.

Cualquier cobro será informado previamente cuando corresponda y no se aplicará cuando el inconveniente sea atribuible a DIMACAVE o al operador encargado de la entrega.

14. Reversión del pago

Cuando se cumplan las condiciones previstas por la legislación colombiana para compras realizadas mediante mecanismos de comercio electrónico y utilizando un instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos establecidos legalmente.

Entre estos se encuentran:

Fraude.
Operación no solicitada.
Producto no recibido.
Producto que no corresponda a lo solicitado.
Producto defectuoso.

El consumidor deberá realizar el procedimiento correspondiente dentro de los términos legales tanto ante DIMACAVE como ante el emisor del instrumento de pago cuando resulte aplicable.

Las solicitudes relacionadas con DIMACAVE podrán presentarse a:

soporte@dimacave.com

La reversión del pago es un mecanismo legal diferente al derecho de retracto y a la garantía del producto.

15. Promociones y productos con descuento

El hecho de que un producto haya sido adquirido en promoción, oferta o descuento no elimina los derechos legalmente reconocidos al consumidor.

Sin embargo, DIMACAVE no estará obligada a realizar cambios voluntarios adicionales por razones de preferencia personal únicamente por tratarse de productos adquiridos en promoción.

Cuando un descuento haya sido otorgado expresamente debido a una imperfección, condición particular o característica del producto informada y aceptada previamente por el consumidor, dicha condición conocida no podrá posteriormente alegarse como defecto en los términos permitidos por la legislación aplicable.

16. Evidencias y estado del producto

DIMACAVE podrá conservar las evidencias asociadas al despacho, entrega y gestión posventa de un pedido, incluyendo información logística y, cuando exista, registro fotográfico o documental, con el fin de verificar las condiciones de cada reclamación.

La información será tratada de acuerdo con la Política de Tratamiento de Datos Personales aplicable.

17. Productos enviados sin coordinación previa

Para evitar pérdidas, errores de identificación o envíos a instalaciones que no estén habilitadas para recibir devoluciones, el cliente deberá contactar previamente a DIMACAVE para recibir las instrucciones logísticas correspondientes.

La dirección que aparezca en una guía de transporte, empaque, factura de proveedor o etiqueta logística no necesariamente corresponde a la dirección habilitada para devoluciones.

Este procedimiento de coordinación no podrá utilizarse para impedir, reducir o desconocer un derecho legal del consumidor.

18. Proveedores y operadores logísticos

DIMACAVE podrá apoyarse en fabricantes, proveedores, distribuidores, operadores logísticos, centros de servicio u otros terceros para gestionar despachos, diagnósticos, reparaciones, reposiciones y garantías.

La participación de estos terceros no limitará los derechos que legalmente correspondan al consumidor ni las responsabilidades que la legislación colombiana atribuya a cada participante de la relación de consumo.

19. Presentación de solicitudes

Para facilitar la gestión de una solicitud relacionada con un pedido, recomendamos incluir:

Nombre completo.
Número de pedido.
Correo electrónico utilizado en la compra.
Producto relacionado con la solicitud.
Descripción clara del caso.
Fotografías o videos cuando sean pertinentes.

Canal de atención:

soporte@dimacave.com

DIMACAVE podrá solicitar información adicional cuando sea razonablemente necesaria para identificar el pedido, determinar las circunstancias del caso o cumplir el procedimiento legal correspondiente.